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由于許多互聯(lián)網(wǎng)銀行沒有實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，客戶只能在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上通過對(duì)話形式，來請(qǐng)求解決問題和提問。巴西消費(fèi)者保護(hù)研究所（Idec）專家，伊歐尼（Ione）表示，雖然客戶們對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行提供的便利感到高興，但背后仍有很多風(fēng)險(xiǎn)存在。

虛擬環(huán)境把更多的責(zé)任拋給客戶

伊歐尼（Ione）表示隨著服務(wù)遷移到互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，給客戶自身帶來了更多的責(zé)任。所有的操作都是由客戶完成的，如果客戶在付款項(xiàng)目哪里操作失誤，由客戶全權(quán)負(fù)責(zé)。銀行轉(zhuǎn)變成為了一個(gè)交易協(xié)商的平臺(tái)。

由于購買銀行產(chǎn)品的流程更加便易，導(dǎo)致對(duì)所購產(chǎn)品的認(rèn)知不足。比如客戶可能只注意到貸款每月需要還款的金額，而沒有分析該貸款的總成本，而這些信息往往不在APP或網(wǎng)站里。此外，有時(shí)候客戶會(huì)因?yàn)椴僮魇д`導(dǎo)致在不知情的情況下購買了某些產(chǎn)品。

消費(fèi)者可在7天內(nèi)取消借貸

消費(fèi)者與勞工保護(hù)協(xié)會(huì)（Abradecont）法律顧問威廉（Willian Rocha）表示，互聯(lián)網(wǎng)銀行的交易全部在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上完成，用戶可以在申請(qǐng)貸款后的7天內(nèi)將其取消，這是巴西消費(fèi)者保護(hù)法中的規(guī)定。

“但是消費(fèi)者不應(yīng)該隨意使用該功能，用戶應(yīng)該用法律來維持自己的權(quán)益而不是利用法律的漏洞。比如，消費(fèi)者不應(yīng)該將網(wǎng)上銀行貸款作為信用卡超支的“過橋”貸款”。

巴西銀行聯(lián)合會(huì)（Febraban）監(jiān)管員表示：“當(dāng)客戶因?yàn)椴僮魇д`而要取消貸款時(shí)，需要返還之前所借的資金以及產(chǎn)生的利息。并且在購買時(shí)系統(tǒng)會(huì)再次確認(rèn)是否執(zhí)行交易，以確保客戶的知情權(quán)?！?/span>

銀行提供網(wǎng)絡(luò)的教程和客服

Banco Inter的客戶關(guān)系總監(jiān)波琳希拉波琳希拉（Priscila Salles）表示，他們提供了一些列教程在網(wǎng)站上，客戶可以通過簡(jiǎn)易的教程或者社交網(wǎng)絡(luò)對(duì)話來獲取答案。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有70%的顧客可以通過教程自己解決問題。

Banco Original 的首席執(zhí)行官馬塞洛（Marcelo Santos）還表示，他們將采用Facebook聊天的服務(wù)系統(tǒng)。據(jù)他介紹，線上服務(wù)的目的是為了解決客戶提出的日常問題，當(dāng)在有必要的情況下，還可提供語音服務(wù)來幫助客戶尋求解決方案。

本文由IEST和巴西互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)翻譯整合，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。

葡語原文鏈接：https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2018/06/18/agencias-digitais-sao-boas-mas-resolver-um-problema-pode-dar-dor-de-cabeca.htm