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近日，CBC Marketplace的記者秘密采訪了來自五大行（TD、RBC、BMO、豐業(yè)和CIBC）的員工和前雇員，揭露了加拿大銀行的內(nèi)幕。

CBC隱藏了他們的身份（未使用真實(shí)姓名或者匿名），因?yàn)樗麄儞?dān)心后果。Michelle Jeraline是TD Bank的員工。她表示，通常并不是出于客戶的最佳利益行事，而是試圖向他們推銷可以幫助她達(dá)成銷售目標(biāo)并避免被解雇的產(chǎn)品。

她說：“這讓我感到壓力重重?！薄拔腋杏X不好?！苯邮懿稍L所有人都表達(dá)了類似的擔(dān)憂，稱這種巨大的銷售壓力可能導(dǎo)致向客戶推銷成本高昂或其他方面危險(xiǎn)的金融產(chǎn)品。

一位最近從加拿大蒙特利爾銀行離職的員工表示：“我不得不誤導(dǎo)客戶購買他們不需要的產(chǎn)品，以達(dá)到我的銷售目標(biāo)?！?/p>

一位前加拿大豐業(yè)銀行員工表示：“這不是一個(gè)客戶服務(wù)的環(huán)境……我們在那里是為了銷售 —— 為銀行賺錢。”

“害怕失去工作”

按照他們的描述，經(jīng)理與員工每周甚至每天舉行會(huì)議，旨在讓員工向客戶推銷更多的產(chǎn)品。他們表示，一些分行還會(huì)定期發(fā)送電子郵件，列出員工的姓名以及每個(gè)人銷售的產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)量。

一位前加拿大蒙特利爾銀行員工說：“如果你在底部……你會(huì)害怕失去工作?！便y行員工表示，在這個(gè)經(jīng)濟(jì)困難的時(shí)期，特別是通貨膨脹上漲、利率高企以及加拿大人感到經(jīng)濟(jì)上的壓力時(shí)，推銷產(chǎn)品和服務(wù)的壓力尤為嚴(yán)重。

CBC記者攜帶隱藏?cái)z像頭前往五大銀行的出納窗口和金融顧問辦公室實(shí)地查看。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，他們被推銷各種價(jià)格昂貴的信用卡、信貸額度，還收到了有關(guān)債務(wù)的糟糕建議以及關(guān)于共同基金的錯(cuò)誤信息。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益倡導(dǎo)者Duff Conacher的說法，隱藏?cái)z像頭多次捕捉到銀行員工違法行為。

五大銀行都沒有同意進(jìn)行攝像頭前的采訪請求。在加拿大銀行家協(xié)會(huì)的一份聲明中，一位發(fā)言人表示：“所描述的例子并不反映數(shù)百萬加拿大人每天在加拿大銀行員工身上的經(jīng)歷?！?/p>

CBC之前已經(jīng)調(diào)查了五大銀行內(nèi)部的零售銷售壓力。CBC的公共服務(wù)團(tuán)隊(duì)自2017年開始調(diào)查，當(dāng)時(shí)有三名加拿大TD銀行員工公開發(fā)聲，指責(zé)他們認(rèn)為不道德且對客戶有害的銷售目標(biāo)。

在接下來的幾個(gè)月里，來自所有大型銀行的3,000多名現(xiàn)任和前任員工與CBC聯(lián)系，公開談?wù)撲N售壓力，導(dǎo)致了加拿大金融消費(fèi)者機(jī)構(gòu)（FCAC）——銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)調(diào)查。

FCAC在2018年發(fā)布的一份報(bào)告中發(fā)現(xiàn)，對銷售目標(biāo)的關(guān)注增加了銀行將銷售置于客戶利益之上的風(fēng)險(xiǎn)。

銀行員工告訴CBC，在那次調(diào)查之后，銷售目標(biāo)普遍下降了。但是，現(xiàn)在這些目標(biāo)又上升了，而此時(shí)加拿大人感到財(cái)務(wù)上的緊張。

員工進(jìn)行了秘密錄音

TD員工Jeraline表示：“我有了更多的客戶……感到不滿，不得不從他們孩子的注冊教育儲(chǔ)蓄計(jì)劃（RESPs）中取錢來支付賬單，如果他們需要取錢，我們必須盡力阻止。”

她說，她對銷售文化感到如此痛苦，以至于開始偷偷錄制與經(jīng)理的“輔導(dǎo)會(huì)議”，并與記者分享了這些錄音。

在一段錄音中，一位經(jīng)理告訴Jeraline，為了增加銷售，她應(yīng)該記住自己并不是在從事客戶服務(wù)。在另一段錄音中，一位經(jīng)理告訴Jeraline，她對客戶太好了。

“你對他們想得太多了，這在實(shí)現(xiàn)你的銷售目標(biāo)方面適得其反?！币晃籘D銀行發(fā)言人在一份聲明中表示，錄音中的對話“完全不可接受”，違反了銀行的行為準(zhǔn)則、績效政策和培訓(xùn)。

隱藏?cái)z像頭拍到的推銷債務(wù)產(chǎn)品

為了測試銀行窗口可能推銷的產(chǎn)品，節(jié)目派遣戴著隱藏?cái)z像頭的同事進(jìn)入多倫多和溫哥華五大銀行的兩家分行。

銀行內(nèi)部人士告訴《市場》，當(dāng)出納員輸入客戶信息時(shí)，屏幕上會(huì)彈出具體的“機(jī)會(huì)”——即產(chǎn)品和服務(wù)。

例如，如果客戶持有一張免年費(fèi)信用卡，屏幕會(huì)建議出納員嘗試將該卡升級(jí)為年費(fèi)卡，并提供幫助銷售的語言。

“屏幕底部會(huì)顯示腳本，比如說，‘第一年免費(fèi)’，類似這樣的話，”前加拿大蒙特利爾銀行員工表示。

在加拿大皇家銀行（RBC），我們的測試者被提供了一張新的信用卡，并被告知他可以獲得8000美元的信用卡額度增加，出納員還表示這很“酷”。

在加拿大TD Bank，一位出納員告訴我們的測試者，她是一個(gè)“非常好的客戶”，所以她也有資格申請一張新的信用卡 —— 無需收入核查。

CBC向認(rèn)證理財(cái)規(guī)劃師Sandi Martin展示了隱藏?cái)z像頭發(fā)現(xiàn)的摘錄，她曾在一家大銀行工作，但十多年前因無法忍受銷售環(huán)境而離開。

她表示，當(dāng)有人申請信用卡時(shí)，銀行是最大的贏家 —— 他們會(huì)收取高利率“理想的情況是，信用卡發(fā)放給某人，然后他在上面保持余額，并無法償還?！?/p>

在加拿大BMO，CBC的測試者被推銷升級(jí)到更昂貴的支票賬戶。銀行柜員解釋說，如果我們的測試者維持$6000的余額，就沒有成本，但沒有提到如果賬戶低于$6000，就會(huì)收取每月$30的費(fèi)用。

據(jù)柜員，高級(jí)賬戶包括信用卡的升級(jí)，但這些費(fèi)用將被免除。他說：“就像沒有成本一樣。在另一家不同的加拿大BMO分行，一位柜員向我們推銷了一筆$25000的信用額度，并聲稱這是一個(gè)特別的優(yōu)惠。“不是所有客戶都會(huì)有這樣的優(yōu)惠?！?/p>

但Martin表示，被推銷未經(jīng)要求的信用額度不應(yīng)被視為某種特別的優(yōu)惠。“當(dāng)然，這就是垃圾郵件，”她說道，指出客戶并沒有要求任何東西，“但是他們卻得到了一個(gè)金融產(chǎn)品……他們會(huì)為此付款。而且他們會(huì)覺得自己受到了特別照顧?！?/p>

Martin指出，一旦人們獲得信用額度，比如一筆信用額度或信用卡，他們很可能會(huì)使用它，這可能會(huì)導(dǎo)致難以償還的債務(wù)。

顧問不建議償還信用卡

在第二次測試中，CBC節(jié)目派遣一名戴著隱藏?cái)z像頭的同事去見五大銀行的理財(cái)顧問。她假扮成一個(gè)即將獲得$5萬遺產(chǎn)的客戶，需要理財(cái)建議。如果被問到，她還表示有$35萬的抵押貸款和$1.7萬的信用卡債務(wù)。

在這些顧問中，沒有人詢問現(xiàn)有的債務(wù)情況，而是建議我們的測試者將整筆$50000投資于諸如GIC和共同基金等產(chǎn)品，這有助于銀行員工實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。

當(dāng)我們的測試者自己提到信用卡債務(wù)時(shí)，只有加拿大BMO和加拿大帝國商業(yè)銀行（CIBC）清楚地建議她使用部分所謂的遺產(chǎn)全額償還。

加拿大豐業(yè)銀行（Scotiabank）的顧問建議我們的測試者只償還信用卡債務(wù)的“一部分”，將剩余的遺產(chǎn)用于購買共同基金。

加拿大TD Bank的顧問首先建議我們的測試者只支付信用卡債務(wù)的最低還款額，解釋說這樣可以保護(hù)她的信用評(píng)分。

后來，她提出了“部分”支付信用卡債務(wù)的建議，將剩余的遺產(chǎn)用于投資。在加拿大皇家銀行（RBC），顧問首先建議開設(shè)一筆信用額度 —— 這將產(chǎn)生每月利息費(fèi)用 —— 用于償還債務(wù)。然后她建議只支付部分信用卡債務(wù)，將剩余的遺產(chǎn)用于購買共同基金。

這個(gè)測試結(jié)果不令一位前加拿大豐業(yè)銀行高級(jí)理財(cái)顧問感到意外。他表示自己并不被鼓勵(lì)幫助客戶償還債務(wù)?！拔覜]有因此獲得任何銷售積分。”

“他們獲得的是非法建議”

消費(fèi)者權(quán)益倡導(dǎo)者Conacher表示，不建議客戶全額償還高利息債務(wù)違反了銀行法的一個(gè)部分，該法規(guī)定給客戶的建議必須“適當(dāng)”。

“任何好的財(cái)務(wù)顧問給你的頭號(hào)建議是先償還你的高利息債務(wù)。但是建議恰恰相反，”他說道。“他們不僅得到了糟糕的建議，還得到了非法的建議?！?/p>

CBC還想了解顧問對共同基金費(fèi)用的看法。在對五大銀行的五次訪問中，加拿大蒙特利爾銀行（BMO）、加拿大豐業(yè)銀行（Scotiabank）和加拿大TD Bank的顧問錯(cuò)誤地表示，共同基金費(fèi)用僅針對投資所獲利潤收取，而不是整筆資金。加拿大帝國商業(yè)銀行（CIBC）的顧問沒有明確說明費(fèi)用。

在加拿大皇家銀行（RBC），顧問正確地告訴測試者，如果她想將遺產(chǎn)投資于共同基金，費(fèi)用將適用于整筆遺產(chǎn)和任何利潤，但表示這些費(fèi)用不值得擔(dān)心。

實(shí)際上，理財(cái)規(guī)劃師Martin確認(rèn)，一個(gè)典型的共同基金費(fèi)用為2.5%，將在25年內(nèi)將投資組合的潛在價(jià)值減少近一半。

“人們正在被利用?！薄叭绻腥嗽?jīng)想過，‘為什么銀行會(huì)賺這么多錢？’部分原因是因?yàn)樗麄儚哪切┲幌霝橥诵荽驽X的普通人身上獲取利益?！?/p>

根據(jù)Conacher的說法，所有這些有關(guān)共同基金費(fèi)用的錯(cuò)誤信息也違反了法律，他說《銀行法》的一個(gè)部分規(guī)定員工不得“利用”客戶。

他說：“如果你提供錯(cuò)誤信息，你就是在利用他們，因?yàn)殂y行受益了?！蔽宕筱y行都沒有回應(yīng)員工違反法律的指控。

加拿大金融消費(fèi)者機(jī)構(gòu)拒絕接受采訪請求，而是發(fā)送了一份聲明，稱其對銀行的銷售做法表示關(guān)注，并將此事視為非常嚴(yán)重。

該機(jī)構(gòu)還表示，根據(jù)2018年生效的新立法，銀行有義務(wù)提供對消費(fèi)者“適當(dāng)”的產(chǎn)品或服務(wù)，并且不允許提供“虛假或誤導(dǎo)性信息”。

需要進(jìn)行更多的銀行檢查

Conacher稱加拿大金融消費(fèi)者機(jī)構(gòu)是一只無力的看門狗。他說，為了使其發(fā)揮作用，需要定期進(jìn)行不通知的銀行檢查，并且當(dāng)它發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為時(shí)，應(yīng)該對違規(guī)行為進(jìn)行足夠高的處罰，以消除銀行因違反法律而獲得的任何利潤。

“不幸的是，這個(gè)機(jī)構(gòu)在過去的20年里沒有做到這些事情，”

他指出，加拿大金融消費(fèi)者機(jī)構(gòu)在過去20年中罰款不到2千萬美元，而美國和英國的監(jiān)管機(jī)構(gòu)在短短10年內(nèi)罰款數(shù)十億美元。

“它對保護(hù)消費(fèi)者沒有任何興趣，”Conacher說道。“它對保護(hù)銀行免受問責(zé)的興趣更濃?！甭?lián)邦財(cái)政部長負(fù)責(zé)監(jiān)督加拿大金融消費(fèi)者機(jī)構(gòu)，但Chrystia Freeland拒絕接受采訪。

在一份聲明中，F(xiàn)reeland辦公室的一位發(fā)言人寫道，政府對銀行提供誤導(dǎo)性或不適當(dāng)?shù)慕鹑诮ㄗh有“零容忍”，并已在《銀行法》中引入了新的消費(fèi)者保護(hù)措施。

這些保護(hù)措施在《市場》的隱藏?cái)z像頭測試期間已經(jīng)生效。TD銀行員工Jeraline表示，她認(rèn)為銀行的銷售文化短期內(nèi)不會(huì)發(fā)生變化，但她不能辭職，因?yàn)樗匈~單要支付。

她說：“我感覺很糟糕，但我大多數(shù)時(shí)候感到對公司感到失望?！薄昂鼙肝覀儾荒転槟峁┳銐虻慕鹑诮ㄗh?！?/p>