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新加坡私人機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量不盡理想，新加坡人去年因?yàn)榈却蛻舴?wù)人員解決問(wèn)題，每人平均浪費(fèi)超過(guò)16小時(shí)。比起年輕人，年長(zhǎng)者的等候時(shí)間更長(zhǎng)。

根據(jù)美國(guó)上市公司ServiceNow，與市場(chǎng)調(diào)研公司Lonergan Research聯(lián)合展開(kāi)的調(diào)查，新加坡人去年合計(jì)浪費(fèi)3000萬(wàn)個(gè)小時(shí)，在等待客服解決問(wèn)題上，這相當(dāng)于12億4000萬(wàn)元的工資損失。

若按人計(jì)算，新加坡人每人平均浪費(fèi)16.1個(gè)小時(shí)，相當(dāng)于兩個(gè)工作日。從年齡層來(lái)看，年紀(jì)越大，得到的客服質(zhì)量就越差。根據(jù)調(diào)查，嬰兒潮世代平均要等上5.7天，Z世代則是3.6天。

隨著顧客的等候時(shí)間變長(zhǎng)，客服人員所花費(fèi)的時(shí)間也相應(yīng)拉長(zhǎng)，每人平均花4.7個(gè)工作日來(lái)解決每個(gè)顧客的問(wèn)題。

共1030名18歲及以上的新加坡人今年初參加這項(xiàng)調(diào)查，以評(píng)估新加坡過(guò)去一年的整體服務(wù)質(zhì)量。ServiceNow是一家總部位于加州的軟件公司，主要開(kāi)發(fā)云計(jì)算平臺(tái)幫助企業(yè)管理數(shù)碼流程。這是它首次針對(duì)新加坡進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查。

多數(shù)受訪者認(rèn)為服務(wù)變差

是企業(yè)削減成本所致

受訪者對(duì)客服的主要不滿，來(lái)自于幾個(gè)方面：必須向多人或多個(gè)部門重復(fù)一樣的問(wèn)題（60％）、被轉(zhuǎn)接到不同的人員或部門（53％），以及長(zhǎng)時(shí)間等待回復(fù)（42％）。

至于服務(wù)質(zhì)量下降的原因，七成新加坡人認(rèn)為，這是企業(yè)削減成本所致。一半以上（52％）認(rèn)為，等待時(shí)間漫長(zhǎng)，是因?yàn)榭头藛T沒(méi)有解決問(wèn)題的能力或權(quán)力。36％的受訪者指出，企業(yè)沒(méi)有保存好過(guò)去的客服記錄，導(dǎo)致服務(wù)變差。

調(diào)查也顯示，72％的受訪者對(duì)服務(wù)變差，卻還要支付更高的服務(wù)費(fèi)感到厭煩。34％則索性自己解決問(wèn)題，不等客服人員幫忙。

盡管大部分人對(duì)新加坡企業(yè)的客服質(zhì)量怨聲載道，他們卻對(duì)公共部門和機(jī)關(guān)的客服贊不絕口。85％的受訪者認(rèn)為新加坡政府在客服方面做得很好，比企業(yè)優(yōu)秀。

調(diào)查指出：“越來(lái)越多人贊揚(yáng)新加坡政府的服務(wù)質(zhì)量，他們希望企業(yè)也能利用政府提供的技術(shù)，如Singpass?！?/p>

ServiceNow亞洲區(qū)副總裁兼總經(jīng)理謝偉倫說(shuō)，客服質(zhì)量下降，影響的不只是個(gè)別顧客，還有新加坡的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

多數(shù)年長(zhǎng)者對(duì)公司客服能力存疑

調(diào)查顯示，僅6％的嬰兒潮世代相信新加坡企業(yè)能及時(shí)有效地處理突發(fā)問(wèn)題，這么認(rèn)為的千禧世代則有35％。

謝偉倫認(rèn)為，這是因?yàn)榍ъ来饶觊L(zhǎng)者更習(xí)慣和懂得使用科技與自助型服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)獲取他們需要的服務(wù)。

至于Z世代和X世代，則各有15％的人認(rèn)為，企業(yè)客服能及時(shí)幫助他們解決問(wèn)題。

謝偉倫受訪時(shí)，分享了一家公司的經(jīng)驗(yàn)。他說(shuō)，這家公司的客戶多為年長(zhǎng)者，公司發(fā)現(xiàn)，這群顧客在尋求客服幫助時(shí)，通常比較缺乏信心，會(huì)花很多時(shí)間詢問(wèn)，以確保完全理解情況。

謝偉倫也說(shuō)，年長(zhǎng)者往往尋求“雙重保證”，從柜臺(tái)獲取答案后，還會(huì)要求對(duì)方通過(guò)電郵再次確認(rèn)這些信息。他建議，企業(yè)在設(shè)計(jì)客服系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)深入理解客戶的心理和需求。

他也提到，科技與人工智能可顯著優(yōu)化客服，特別是對(duì)年長(zhǎng)者。

他舉例，年長(zhǎng)者過(guò)去要把體檢報(bào)告提交給保險(xiǎn)公司時(shí)，可能需要先致電客服，等待長(zhǎng)時(shí)間后再填寫多份表格，然后親自提交這些文件，前后過(guò)程漫長(zhǎng)。但如果能借助語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫、自動(dòng)翻譯、圖像處理等科技，年長(zhǎng)者只需輕松操作手機(jī)，就能在短時(shí)間內(nèi)填妥表格。

謝偉倫說(shuō)，這些技術(shù)已越來(lái)越成熟，關(guān)鍵在于業(yè)者是否愿意改變現(xiàn)有流程，利用科技改善客戶體驗(yàn)。

來(lái)源：http://www.coolfk.com/2024/shenghuo_0521/196.html