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新加坡私人機構的服務質(zhì)量不盡理想，新加坡人去年因為等待客戶服務人員解決問題，每人平均浪費超過16小時。比起年輕人，年長者的等候時間更長。

根據(jù)美國上市公司ServiceNow，與市場調(diào)研公司Lonergan Research聯(lián)合展開的調(diào)查，新加坡人去年合計浪費3000萬個小時，在等待客服解決問題上，這相當于12億4000萬元的工資損失。

若按人計算，新加坡人每人平均浪費16.1個小時，相當于兩個工作日。從年齡層來看，年紀越大，得到的客服質(zhì)量就越差。根據(jù)調(diào)查，嬰兒潮世代平均要等上5.7天，Z世代則是3.6天。

隨著顧客的等候時間變長，客服人員所花費的時間也相應拉長，每人平均花4.7個工作日來解決每個顧客的問題。

共1030名18歲及以上的新加坡人今年初參加這項調(diào)查，以評估新加坡過去一年的整體服務質(zhì)量。ServiceNow是一家總部位于加州的軟件公司，主要開發(fā)云計算平臺幫助企業(yè)管理數(shù)碼流程。這是它首次針對新加坡進行服務滿意度調(diào)查。

多數(shù)受訪者認為服務變差

是企業(yè)削減成本所致

受訪者對客服的主要不滿，來自于幾個方面：必須向多人或多個部門重復一樣的問題（60％）、被轉(zhuǎn)接到不同的人員或部門（53％），以及長時間等待回復（42％）。

至于服務質(zhì)量下降的原因，七成新加坡人認為，這是企業(yè)削減成本所致。一半以上（52％）認為，等待時間漫長，是因為客服人員沒有解決問題的能力或權力。36％的受訪者指出，企業(yè)沒有保存好過去的客服記錄，導致服務變差。

調(diào)查也顯示，72％的受訪者對服務變差，卻還要支付更高的服務費感到厭煩。34％則索性自己解決問題，不等客服人員幫忙。

盡管大部分人對新加坡企業(yè)的客服質(zhì)量怨聲載道，他們卻對公共部門和機關的客服贊不絕口。85％的受訪者認為新加坡政府在客服方面做得很好，比企業(yè)優(yōu)秀。

調(diào)查指出：“越來越多人贊揚新加坡政府的服務質(zhì)量，他們希望企業(yè)也能利用政府提供的技術，如Singpass?！?/p>

ServiceNow亞洲區(qū)副總裁兼總經(jīng)理謝偉倫說，客服質(zhì)量下降，影響的不只是個別顧客，還有新加坡的整體競爭力。

多數(shù)年長者對公司客服能力存疑

調(diào)查顯示，僅6％的嬰兒潮世代相信新加坡企業(yè)能及時有效地處理突發(fā)問題，這么認為的千禧世代則有35％。

謝偉倫認為，這是因為千禧世代比年長者更習慣和懂得使用科技與自助型服務系統(tǒng)，來獲取他們需要的服務。

至于Z世代和X世代，則各有15％的人認為，企業(yè)客服能及時幫助他們解決問題。

謝偉倫受訪時，分享了一家公司的經(jīng)驗。他說，這家公司的客戶多為年長者，公司發(fā)現(xiàn)，這群顧客在尋求客服幫助時，通常比較缺乏信心，會花很多時間詢問，以確保完全理解情況。

謝偉倫也說，年長者往往尋求“雙重保證”，從柜臺獲取答案后，還會要求對方通過電郵再次確認這些信息。他建議，企業(yè)在設計客服系統(tǒng)時，應深入理解客戶的心理和需求。

他也提到，科技與人工智能可顯著優(yōu)化客服，特別是對年長者。

他舉例，年長者過去要把體檢報告提交給保險公司時，可能需要先致電客服，等待長時間后再填寫多份表格，然后親自提交這些文件，前后過程漫長。但如果能借助語音轉(zhuǎn)寫、自動翻譯、圖像處理等科技，年長者只需輕松操作手機，就能在短時間內(nèi)填妥表格。

謝偉倫說，這些技術已越來越成熟，關鍵在于業(yè)者是否愿意改變現(xiàn)有流程，利用科技改善客戶體驗。

來源：http://www.coolfk.com/2024/shenghuo_0521/196.html