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由于許多互聯網銀行沒有實體網點,客戶只能在互聯網平臺上通過對話形式,來請求解決問題和提問。巴西消費者保護研究所(Idec)專家,伊歐尼(Ione)表示,雖然客戶們對網絡銀行提供的便利感到高興,但背后仍有很多風險存在。
虛擬環(huán)境把更多的責任拋給客戶
伊歐尼(Ione)表示隨著服務遷移到互聯網平臺,給客戶自身帶來了更多的責任。所有的操作都是由客戶完成的,如果客戶在付款項目哪里操作失誤,由客戶全權負責。銀行轉變成為了一個交易協商的平臺。
由于購買銀行產品的流程更加便易,導致對所購產品的認知不足。比如客戶可能只注意到貸款每月需要還款的金額,而沒有分析該貸款的總成本,而這些信息往往不在APP或網站里。此外,有時候客戶會因為操作失誤導致在不知情的情況下購買了某些產品。
消費者可在7天內取消借貸
消費者與勞工保護協會(Abradecont)法律顧問威廉(Willian Rocha)表示,互聯網銀行的交易全部在網絡平臺上完成,用戶可以在申請貸款后的7天內將其取消,這是巴西消費者保護法中的規(guī)定。
“但是消費者不應該隨意使用該功能,用戶應該用法律來維持自己的權益而不是利用法律的漏洞。比如,消費者不應該將網上銀行貸款作為信用卡超支的“過橋”貸款”。
巴西銀行聯合會(Febraban)監(jiān)管員表示:“當客戶因為操作失誤而要取消貸款時,需要返還之前所借的資金以及產生的利息。并且在購買時系統會再次確認是否執(zhí)行交易,以確??蛻舻闹闄?。”
銀行提供網絡的教程和客服
Banco Inter的客戶關系總監(jiān)波琳希拉波琳希拉(Priscila Salles)表示,他們提供了一些列教程在網站上,客戶可以通過簡易的教程或者社交網絡對話來獲取答案。據統計,有70%的顧客可以通過教程自己解決問題。
Banco Original 的首席執(zhí)行官馬塞洛(Marcelo Santos)還表示,他們將采用Facebook聊天的服務系統。據他介紹,線上服務的目的是為了解決客戶提出的日常問題,當在有必要的情況下,還可提供語音服務來幫助客戶尋求解決方案。
本文由IEST和巴西互聯網創(chuàng)業(yè)翻譯整合,轉載請注明出處。
葡語原文鏈接:https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2018/06/18/agencias-digitais-sao-boas-mas-resolver-um-problema-pode-dar-dor-de-cabeca.htm
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