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由于許多互聯(lián)網銀行沒有實體網點，客戶只能在互聯(lián)網平臺上通過對話形式，來請求解決問題和提問。巴西消費者保護研究所（Idec）專家，伊歐尼（Ione）表示，雖然客戶們對網絡銀行提供的便利感到高興，但背后仍有很多風險存在。

虛擬環(huán)境把更多的責任拋給客戶

伊歐尼（Ione）表示隨著服務遷移到互聯(lián)網平臺，給客戶自身帶來了更多的責任。所有的操作都是由客戶完成的，如果客戶在付款項目哪里操作失誤，由客戶全權負責。銀行轉變成為了一個交易協(xié)商的平臺。

由于購買銀行產品的流程更加便易，導致對所購產品的認知不足。比如客戶可能只注意到貸款每月需要還款的金額，而沒有分析該貸款的總成本，而這些信息往往不在APP或網站里。此外，有時候客戶會因為操作失誤導致在不知情的情況下購買了某些產品。

消費者可在7天內取消借貸

消費者與勞工保護協(xié)會（Abradecont）法律顧問威廉（Willian Rocha）表示，互聯(lián)網銀行的交易全部在網絡平臺上完成，用戶可以在申請貸款后的7天內將其取消，這是巴西消費者保護法中的規(guī)定。

“但是消費者不應該隨意使用該功能，用戶應該用法律來維持自己的權益而不是利用法律的漏洞。比如，消費者不應該將網上銀行貸款作為信用卡超支的“過橋”貸款”。

巴西銀行聯(lián)合會（Febraban）監(jiān)管員表示：“當客戶因為操作失誤而要取消貸款時，需要返還之前所借的資金以及產生的利息。并且在購買時系統(tǒng)會再次確認是否執(zhí)行交易，以確?？蛻舻闹闄唷！?/span>

銀行提供網絡的教程和客服

Banco Inter的客戶關系總監(jiān)波琳希拉波琳希拉（Priscila Salles）表示，他們提供了一些列教程在網站上，客戶可以通過簡易的教程或者社交網絡對話來獲取答案。據(jù)統(tǒng)計，有70%的顧客可以通過教程自己解決問題。

Banco Original 的首席執(zhí)行官馬塞洛（Marcelo Santos）還表示，他們將采用Facebook聊天的服務系統(tǒng)。據(jù)他介紹，線上服務的目的是為了解決客戶提出的日常問題，當在有必要的情況下，還可提供語音服務來幫助客戶尋求解決方案。

本文由IEST和巴西互聯(lián)網創(chuàng)業(yè)翻譯整合，轉載請注明出處。

葡語原文鏈接：https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2018/06/18/agencias-digitais-sao-boas-mas-resolver-um-problema-pode-dar-dor-de-cabeca.htm